PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI KONSUMEN DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Easy Coffee di Kota Palangka Raya)

Riset ini disusun guna menelaah sejauh mana kualitas pelayanan berdampak terhadap terbentuknya minat beli konsumen pada usaha kopi keliling Easy Coffee yang beroperasi di Kota Palangka Raya, dengan menempatkan word of mouth (WOM) sebagai penghubung tidak langsung antara kedua variabel tersebut. Maraknya budaya minum kopi sebagai rutinitas keseharian masyarakat urban, diiringi menjamurnya format bisnis kopi berbasis mobilitas, mendorong pelaku usaha untuk senantiasa membenahi mutu layanan sekaligus merancang strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran. Penelitian ini mengadopsi pendekatan kuantitatif- kausal. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 98 konsumen Easy Coffee yang diseleksi menggunakan teknik purposive sampling. Pengujian hubungan antarvariabel laten dilakukan melalui pendekatan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) berbantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil analisis mengungkapkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat beli (b=0,401; p=0,001) dan terhadap intensitas WOM (b=0,350; p=0,000). Sebaliknya, WOM tidak mampu membuktikan pengaruh bermakna terhadap minat beli (b=-0,071; p=0,583), sehingga perannya sebagai mediator tidak terkonfirmasi. Temuan ini menegaskan bahwa kontak langsung konsumen dengan kualitas pelayanan jauh lebih dominan dalam membentuk minat beli dibandingkan dorongan yang bersumber dari rekomendasi pihak lain.