PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH (E-WOM) DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA USAHA GEROBAK KOPI KELILING DI KOTA PALANGKA RAYA)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara empiris pengaruh Electronic Word of Mouth (E-WOM) dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai variabel mediasi pada pelanggan Gerobak Kopi Keliling di Kota Palangka Raya. Riset ini diarahkan untuk mengisi research gap pada literatur manajemen pemasaran mengenai tren bisnis minuman siap saji berbasis mobilitas di kota menengah serta memberikan rekomendasi praktis bagi pelaku UMKM.
Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif korelasional (eksplanatori). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah membeli dan mengonsumsi produk Gerobak Kopi Keliling di Kota Palangka Raya, dengan teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Analisis data dilakukan terhadap 90 responden melalui kuesioner terstruktur skala Likert. Data diolah menggunakan teknik analisis Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 4.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-WOM dan Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan maupun Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Lebih lanjut, uji mediasi mengonfirmasi bahwa Kepuasan Pelanggan berperan sebagai mediator parsial yang secara signifikan menjadi jembatan antara pengaruh E-WOM dan Kualitas Produk dalam membentuk Loyalitas Pelanggan jangka panjang. Temuan ini menegaskan pentingnya mengelola ulasan di media sosial secara aktif serta menjaga konsistensi rasa dan penyajian produk untuk membangun loyalitas melalui penciptaan kepuasan konsumen.