PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GOJEK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI DI KOTA PALANGKA RAYA

Eli Ardiansa Lubis, Pengaruh Pengalaman Pelanggan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di Kota Palangka Raya. Skripsi Jurusan Manajemen Pemasaran, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, dibawah Bimbingan Ibu Dr. Meitiana, MM dan Bapak Drs. Aston Pakpahan, MM. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Gojek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di Kota Palangka Raya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Gojek dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi di Kota Palangka Raya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 96 responden pengguna Gojek di Kota Palangka Raya. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation ModelingPartial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS 4. Pengujian dilakukan melalui evaluasi model pengukuran, evaluasi model struktural, pengujian hipotesis, dan pengujian efek mediasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Selanjutnya, pengalaman pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian mediasi menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, tetapi tidak mampu memediasi pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai R-square menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan dan kepercayaan mampu menjelaskan 54,6% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan pengalaman pelanggan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan mampu menjelaskan 37,6% variasi loyalitas pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pemasaran jasa serta menjadi bahan pertimbangan bagi Gojek dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan untuk memperkuat loyalitas pelanggan.