KUALITAS PELAYANAN MASYARAKAT DI KANTOR KELURAHAN KAMPURI KECAMATAN MIHING RAYA KABUPATEN GUNUNG MAS

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan masyarakat di Kantor Kelurahan Kampuri, Kecamatan Mihing Raya, Kabupaten Gunung Mas. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas Lurah, perangkat kelurahan, dan masyarakat yang menerima pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masyarakat di Kantor Kelurahan Kampuri secara umum telah berjalan dengan cukup baik. Berdasarkan dimensi reliability (keandalan), petugas mampu memberikan pelayanan sesuai prosedur, meskipun masih terdapat masyarakat yang belum memahami persyaratan administrasi sehingga harus datang kembali untuk melengkapi dokumen. Pada dimensi tangible (bukti fisik), kondisi ruang pelayanan cukup bersih dan nyaman, namun belum tersedia kotak saran sebagai sarana penyampaian aspirasi masyarakat. Pada dimensi responsiveness (daya tanggap), aparatur kelurahan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap terhadap kebutuhan masyarakat. Sementara itu, pada dimensi empathy (empati), aparatur menunjukkan sikap ramah, sopan, dan tidak membedakan masyarakat dalam memberikan pelayanan.
Faktor pendukung pelayanan meliputi kompetensi aparatur, kerja sama antar pegawai, serta tersedianya sarana dan prasarana yang cukup memadai. Adapun faktor penghambat meliputi kurangnya pemahaman masyarakat terhadap persyaratan administrasi, belum tersedianya kotak saran, serta keterbatasan fasilitas pendukung pelayanan. Oleh karena itu, diperlukan peningkatan penyediaan fasilitas pelayanan, penyampaian informasi persyaratan secara lebih jelas kepada masyarakat, serta evaluasi pelayanan secara berkala guna meningkatkan kualitas pelayanan publik