ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN PELABUHAN PENYEBERANGAN BAHAUR DI KABUPATEN PULANG PISAU

Pelabuhan Penyeberangan Bahaur merupakan salah satu pintu gerbang utama transportasi laut yang menghubungkan Kalimantan Tengah dengan Pulau Jawa. Seiring meningkatnya jumlah pengguna jasa, tuntutan terhadap kualitas pelayanan semakin tinggi, namun masih terdapat keterbatasan fasilitas yang belum sesuai standar. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang, menganalisis tingkat kepuasan, serta merumuskan strategi peningkatan pelayanan.

Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Analisis data dilakukan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata tingkat kesesuaian antara kinerja dan kepentingan sebesar 91,31%, yang berarti pelayanan pelabuhan secara umum telah memuaskan penumpang. Dari 24 indikator pelayanan, 16 indikator sesuai harapan, sedangkan 8 indikator masih memerlukan perbaikan.

Berdasarkan hasil analisis, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penumpang di Pelabuhan Bahaur mencakup aspek kebersihan dan kenyamanan fasilitas, kondisi peralatan, jumlah petugas, keamanan barang dan kendaraan, serta layanan bagi penumpang berkebutuhan khusus (disabilitas, ibu hamil, dan lansia). Tingkat kepuasan penumpang berada pada kategori “puas” dengan nilai kesesuaian 91,31%, meskipun terdapat delapan indikator yang masih rendah kinerjanya, khususnya perhatian terhadap lansia, disabilitas, dan ibu hamil. Strategi peningkatan yang disarankan meliputi penyediaan fasilitas inklusif seperti jalur landai, kursi roda, ruang tunggu prioritas, dan toilet ramah disabilitas, disertai perbaikan fasilitas fisik, penambahan petugas, konsistensi jadwal, dan penguatan aspek keamanan guna meningkatkan kualitas pelayanan secara menyeluruh, sementara aspek pelayanan yang sudah baik perlu terus dipertahankan.